{"id":11156,"date":"2013-11-20T16:02:50","date_gmt":"2013-11-20T18:02:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.yogh.com.br\/?p=11156"},"modified":"2025-04-14T11:52:47","modified_gmt":"2025-04-14T14:52:47","slug":"os-10-principios-para-uma-grande-experiencia-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.yogh.com.br\/blog\/os-10-principios-para-uma-grande-experiencia-do-consumidor\/","title":{"rendered":"Os 10 princ\u00edpios para uma grande experi\u00eancia do consumidor"},"content":{"rendered":"

\t\t\t\tHoje ouvimos muito sobre a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do consumidor ao projetar servi\u00e7os e produtos, ent\u00e3o por que ainda temos experi\u00eancias t\u00e3o pobres ao comprar algum produto ou utilizar um servi\u00e7o?<\/p>\n

Chamamos de experi\u00eancia do consumidor a qualidade de intera\u00e7\u00e3o que uma pessoa tem com um neg\u00f3cio, produto ou servi\u00e7o, em qualquer etapa do processo, desde quando entra em contato com a marca at\u00e9 o momento p\u00f3s venda. Em cada ponto de contato do consumidor com a marca a experi\u00eancia precisa ser prazerosa.<\/p>\n

Nesse m\u00eas tive o prazer de conferir o \u00faltimo dia do congresso Senses & Sensibility<\/a> e l\u00e1 assisti a palestra do designer e consultor Matt Watkinson, que nos apresentou os 10 princ\u00edpios atr\u00e1s das grandes experi\u00eancias do usu\u00e1rio.<\/p>\n

Ele nos mostrou que muitos neg\u00f3cios ainda trabalham com a invers\u00e3o de prioridades, colocando o lucro acima de uma experi\u00eancia prazerosa. Mas precisamos lembrar que sem consumidores, n\u00e3o h\u00e1 neg\u00f3cio e por isso precisamos com urg\u00eancia mudar o nosso foco, pois oferecendo uma boa experi\u00eancia naturalmente teremos clientes satisfeitos e utilizando cada vez mais o que oferecemos para eles, trazendo um sucesso inevit\u00e1vel para a empresa.<\/p>\n

Para ajudar as empresas no aprimoramento da experi\u00eancia, Matt apresentou 10 princ\u00edpios b\u00e1sicos e pr\u00e1ticos, que podem fazer toda a diferen\u00e7a nas vidas dos consumidores, confira:<\/p>\n

<\/span>1. Uma grande experi\u00eancia reflete a identidade do consumidor<\/span><\/h2>\n

Os valores do consumidor tem um papel importante no processo de escolha de uma marca. Gostamos de comprar coisas que refor\u00e7am e justificam nossas cren\u00e7as e nossas causas, como tamb\u00e9m gostamos de fazer parte de um grupo, que consome os mesmos tipos de produtos. Por isso considere o que sua marca falar\u00e1 sobre seu consumidor, que hist\u00f3rias ela conta sobre eles e sobre o seu grupo social.<\/p>\n

Um exerc\u00edcio interessante que fiz com colegas da especializa\u00e7\u00e3o em UX foi de abrir nossa mochila e mostrar o que temos, com essa reflex\u00e3o conseguimos entender melhor como o que possu\u00edmos ajuda a nos definir (aproveito a brecha para agradecer meus colegas que est\u00e3o na foto, Iuri Alencar e Marcelo Knelsen, que pesquisaram comigo o assunto durante esse ano e fizeram esse post poss\u00edvel!).<\/p>\n

\"As

Exerc\u00edcio realizado para demonstrar que os produtos refletem a identidade do consumidor<\/p><\/div>\n

<\/span>2.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor satisfaz seus maiores objetivos<\/span><\/h2>\n

Tudo o que fazemos tem um objetivo maior, por exemplo, quando um consumidor compra uma m\u00e1quina de lavar seu objetivo maior n\u00e3o \u00e9 lavar roupas e sim ter roupas limpas! O objetivo de qualquer produto ou servi\u00e7o \u00e9 de auxiliar o consumidor a satisfazer um objetivo. Ent\u00e3o antes de criar a melhor experi\u00eancia devemos nos perguntar: “Quais s\u00e3o os objetivos do meu consumidor? Eles coincidem com a experi\u00eancia final proporcionada pelo menu produto ou servi\u00e7o?”.<\/p>\n

Um exemplo que posso dar \u00e9 o Hostel\u00a0onde me hospedo quinzenalmente, em Florian\u00f3polis. Meu objetivo maior n\u00e3o \u00e9 a hospedagem e sim estudar e \u00a0frequentar as minhas aulas nas sextas e s\u00e1bados com tranquilidade, o Hostel felizmente atende o meu objetivo maior, por ser uma hospedagem ao lado da universidade e voltada apenas para alunos de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o. O ambiente \u00e9 tranquilo e tem v\u00e1rios espa\u00e7os onde posso estudar e trocar ideias com outros estudantes. No final, o servi\u00e7o consegue atender o objetivo e proporcionar uma excelente experi\u00eancia durante todo o meu percurso, do meu caf\u00e9 da manh\u00e3 at\u00e9 minha sa\u00edda para a sala de aula, que est\u00e1 a 5 minutos de dist\u00e2ncia.<\/p>\n

\"hostel

Hostel que ajuda os consumidores a atingir seus objetivos<\/p><\/div>\n

<\/span>3.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor \u00e9 planejada nos m\u00ednimos detalhes<\/span><\/h2>\n

Por menor que seja o fragmento da experi\u00eancia, ela faz diferen\u00e7a para o consumidor e precisa ser planejada. Para criar uma experi\u00eancia consistente, precisamos planejar cada intera\u00e7\u00e3o que o\u00a0consumidor ter\u00e1 com a nossa marca, atrav\u00e9s desses detalhes, com pequenos acertos, teremos uma grande experi\u00eancia e o neg\u00f3cio mostra que de fato se preocupa com seu consumidor.<\/p>\n

Um recurso que pensou em v\u00e1rios fragmentos da experi\u00eancia foi o Google Hangouts<\/em>, utilizado para comunica\u00e7\u00e3o em v\u00eddeo. Ele se preocupou com os pequenos detalhes, como mostrar sua imagem antes de iniciar o v\u00eddeo (para que voc\u00ea possa se ver e se arrumar) at\u00e9 pequenas coisas, como o envio de avisos se por acaso voc\u00ea foi dormir e esqueceu de se desconectar. Com esses pequenos detalhes, temos uma experi\u00eancia final excelente.<\/p>\n

\"Experi\u00eancia

Interface do Google Hangouts<\/p><\/div>\n

<\/span>4. Uma grande experi\u00eancia do consumidor cria e atende \u00e0s expectativas<\/span><\/h2>\n

Experi\u00eancias pelas as quais j\u00e1 passamos acabam se tornando patamar de compara\u00e7\u00e3o para pr\u00f3ximas, quanto melhor nossa experi\u00eancia, maior a nossa expectativa futura. Dessa forma precisamos planejar experi\u00eancias para que superem a expectativa do consumidor, gerando surpresas al\u00e9m do esperado.<\/p>\n

Uma experi\u00eancia que tive esse ano e superou minhas expectativas foi o suporte da Amazon. Meu Kindle veio com um bot\u00e3o quebrado, recordando de minhas experi\u00eancias passadas com suporte fiquei por um bom tempo sem contatar a assist\u00eancia, mas em algum momento resolvi tentar. Quem me atendeu foi a assist\u00eancia dos Estados Unidos, que prontamente me disse que enviaria um novo, arcando com todas as taxas. Tive problemas no primeiro recebimento e ent\u00e3o eles enviaram mais um Kindle, que devolvi. No final das contas de um kindle com bot\u00e3o quebrado ganhei dois Kindles e um voucher no valor do Kindle devolvido. Com certeza essa experi\u00eancia me gerou uma nova expectativa para as pr\u00f3ximas.<\/p>\n

\"Experi\u00eancia

Minha jornada de consumidor com o suporte da Amazon<\/p><\/div>\n

<\/span>5.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor acontece sem esfor\u00e7o<\/span><\/h2>\n

Os seres humanos sempre procuram por novas maneiras de executar suas tarefas com menor esfor\u00e7o. Precisamos levar essa necessidade em considera\u00e7\u00e3o ao projetar experi\u00eancias para nossos consumidores, reduzindo o esfor\u00e7o necess\u00e1rio para a execu\u00e7\u00e3o de cada tarefa.<\/p>\n

Um bom exemplo de experi\u00eancia sem esfor\u00e7o \u00e9 a Color Bikes, em vez de ir na loja e pensar em cada componente voc\u00ea pode ir na loja online e em uma interface simples (nada daqueles formul\u00e1rios chatos), escolher as cores da sua bike e em um clique encomendar a entrega na sua casa.<\/p>\n

\"Color

Personaliza\u00e7\u00e3o de bicicleta no site da color bikes<\/p><\/div>\n

<\/span>6.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor evita o stress<\/span><\/h2>\n

Al\u00e9m de evitar esfor\u00e7o, o ser humano instintivamente evita situa\u00e7\u00f5es de stress. Por esse motivo nossas experi\u00eancias devem ser livres de confus\u00e3o, incertezas e ansiedade.<\/p>\n

Excesso de informa\u00e7\u00f5es geram stress, ainda mais quando estamos estudando. A plataforma para ensino de l\u00ednguas Duolingo entendeu essa dificuldade e proporcionou uma interface que entrega as informa\u00e7\u00f5es de maneira organizada no momento que o aluno precisa, utilizando a gamifica\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n

\"Duolingo

Duolingo e uma experi\u00eancia livre de stress<\/p><\/div>\n

<\/span>7.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor provoca nossos sentidos<\/span><\/h2>\n

Todas as experi\u00eancias s\u00e3o multi-sensoriais, desde ouvir uma m\u00fasica relaxante at\u00e9 pagar a conta em um banco. Ao projetar uma experi\u00eancia precisamos considerar os sentidos como um conjunto para proporcionar uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n

Mesmo com todas as facilidades da compra online, a experi\u00eancia de fazer compras em lojas f\u00edsicas ainda \u00e9 mais prazerosa, pois faz uso dos cinco sentidos. As lojas da Abercrombie and Fitch abusam dos sentidos, com m\u00fasica alta, pouca ilumina\u00e7\u00e3o, staff atraente e perfume forte, o que atrai muitos consumidores.<\/p>\n

\"Experi\u00eancia

Uso de v\u00e1rios sentidos nas lojas da Abercrombie and Fitch<\/p><\/div>\n

<\/span>8.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor traz engajamento social<\/span><\/h2>\n

A opini\u00e3o de um amigo vale mais que a de um estranho, por isso precisamos cultivar rela\u00e7\u00f5es mais pr\u00f3ximas com nossos clientes. Torne sua marca pessoal, confort\u00e1vel, carism\u00e1tica e fa\u00e7a parte do grupo. Assim seus clientes se tornar\u00e3o tamb\u00e9m seus vendedores.<\/p>\n

A Magazine Luiza desejava que os clientes pudessem ser vendedores e ent\u00e3o criou o Magazine Voc\u00ea, onde qualquer pessoa pode criar sua pr\u00f3pria loja e receber uma porcentagem de venda.<\/p>\n

\"Loja

Loja magazine voc\u00ea permite o engajamento social<\/p><\/div>\n

<\/span>9.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor coloca ele no controle<\/span><\/h2>\n

Ter controle de como fazer as coisas e quando \u00e9 uma necessidade humana, gostamos de experi\u00eancias flex\u00edveis e que nos deixe com a sensa\u00e7\u00e3o de poder. Precisamos criar experi\u00eancias que ajudem o consumidor a atingir seus objetivos da maneira que desejarem.<\/p>\n

A empresa Build a Bear, que vende bichos de pel\u00facia, d\u00e1 o controle para os seus clientes. A pessoa escolhe o bicho, suas roupas, acess\u00f3rios e ela mesmo coloca o enchimento no bichinho. Essa experi\u00eancia d\u00e1 a sensa\u00e7\u00e3o de poder ao consumidor.<\/p>\n

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<\/span>10.\u00a0Uma grande experi\u00eancia do consumidor envolve nossas emo\u00e7\u00f5es<\/span><\/h2>\n

Todos somos guiados por emo\u00e7\u00f5es, at\u00e9 mesmo para tomar decis\u00f5es racionais. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel planejar qual ser\u00e1 a emo\u00e7\u00e3o do nosso consumidor, mas a experi\u00eancia precisa ser projetada para influenci\u00e1-lo positivamente ou ao menos evitar emo\u00e7\u00f5es negativas.<\/p>\n

Uma atualiza\u00e7\u00e3o recente no v\u00eddeo-game port\u00e1til Nintendo 3ds inseriu um coelho vendedor no Mii StreetPass Plaza, local onde o avatar do consumidor passeia e interage com amigos. O coelho oferece jogos que est\u00e3o em lan\u00e7amento, faz negocia\u00e7\u00f5es e fica muito triste quando voc\u00ea rejeita uma proposta, o que te leva a comprar o jogo para ver o coelho comemorando.<\/p>\n

\"Coelho

Coelho utiliza a emo\u00e7\u00e3o para vender jogos no Nintendo 3ds<\/p><\/div>\n

<\/span>E nos projetos web, todos esses princ\u00edpios s\u00e3o aplic\u00e1veis?<\/span><\/h2>\n

Com certeza! Em experi\u00eancias digitais a briga pelo tempo do usu\u00e1rio \u00e9 ainda mais acirrada, ent\u00e3o precisamos nos esfor\u00e7ar ainda mais para entregar a melhor experi\u00eancia para o consumidor.<\/p>\n

<\/span>Aprenda mais<\/span><\/h2>\n

Todos esses princ\u00edpios foram retirados de um excelente livro escrito por Matt Watkinson: The ten principles behind great customer experiences<\/a><\/em>. Vale muito a pena a leitura!<\/p>\n

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