Os 10 princípios para uma grande experiência do consumidor

Hoje ouvimos muito sobre a importância da experiência do consumidor ao projetar serviços e produtos, então por que ainda temos experiências tão pobres ao comprar algum produto ou utilizar um serviço? Chamamos de experiência do consumidor a qualidade de interação que uma pessoa tem com um negócio, produto ou serviço, em qualquer etapa do processo, […]

Marketing Digital

Atualizado em 20/11/2013

Hoje ouvimos muito sobre a importância da experiência do consumidor ao projetar serviços e produtos, então por que ainda temos experiências tão pobres ao comprar algum produto ou utilizar um serviço?

Chamamos de experiência do consumidor a qualidade de interação que uma pessoa tem com um negócio, produto ou serviço, em qualquer etapa do processo, desde quando entra em contato com a marca até o momento pós venda. Em cada ponto de contato do consumidor com a marca a experiência precisa ser prazerosa.

Nesse mês tive o prazer de conferir o último dia do congresso Senses & Sensibility e lá assisti a palestra do designer e consultor Matt Watkinson, que nos apresentou os 10 princípios atrás das grandes experiências do usuário.

Ele nos mostrou que muitos negócios ainda trabalham com a inversão de prioridades, colocando o lucro acima de uma experiência prazerosa. Mas precisamos lembrar que sem consumidores, não há negócio e por isso precisamos com urgência mudar o nosso foco, pois oferecendo uma boa experiência naturalmente teremos clientes satisfeitos e utilizando cada vez mais o que oferecemos para eles, trazendo um sucesso inevitável para a empresa.

Para ajudar as empresas no aprimoramento da experiência, Matt apresentou 10 princípios básicos e práticos, que podem fazer toda a diferença nas vidas dos consumidores, confira:

1. Uma grande experiência reflete a identidade do consumidor

Os valores do consumidor tem um papel importante no processo de escolha de uma marca. Gostamos de comprar coisas que reforçam e justificam nossas crenças e nossas causas, como também gostamos de fazer parte de um grupo, que consome os mesmos tipos de produtos. Por isso considere o que sua marca falará sobre seu consumidor, que histórias ela conta sobre eles e sobre o seu grupo social.

Um exercício interessante que fiz com colegas da especialização em UX foi de abrir nossa mochila e mostrar o que temos, com essa reflexão conseguimos entender melhor como o que possuímos ajuda a nos definir (aproveito a brecha para agradecer meus colegas que estão na foto, Iuri Alencar e Marcelo Knelsen, que pesquisaram comigo o assunto durante esse ano e fizeram esse post possível!).

As marcas que consumimos refletem nossa personalidade

Exercício realizado para demonstrar que os produtos refletem a identidade do consumidor

2. Uma grande experiência do consumidor satisfaz seus maiores objetivos

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Tudo o que fazemos tem um objetivo maior, por exemplo, quando um consumidor compra uma máquina de lavar seu objetivo maior não é lavar roupas e sim ter roupas limpas! O objetivo de qualquer produto ou serviço é de auxiliar o consumidor a satisfazer um objetivo. Então antes de criar a melhor experiência devemos nos perguntar: “Quais são os objetivos do meu consumidor? Eles coincidem com a experiência final proporcionada pelo menu produto ou serviço?”.

Um exemplo que posso dar é o Hostel onde me hospedo quinzenalmente, em Florianópolis. Meu objetivo maior não é a hospedagem e sim estudar e  frequentar as minhas aulas nas sextas e sábados com tranquilidade, o Hostel felizmente atende o meu objetivo maior, por ser uma hospedagem ao lado da universidade e voltada apenas para alunos de pós-graduação. O ambiente é tranquilo e tem vários espaços onde posso estudar e trocar ideias com outros estudantes. No final, o serviço consegue atender o objetivo e proporcionar uma excelente experiência durante todo o meu percurso, do meu café da manhã até minha saída para a sala de aula, que está a 5 minutos de distância.

hostel que oferece uma boa experiência

Hostel que ajuda os consumidores a atingir seus objetivos

3. Uma grande experiência do consumidor é planejada nos mínimos detalhes

Por menor que seja o fragmento da experiência, ela faz diferença para o consumidor e precisa ser planejada. Para criar uma experiência consistente, precisamos planejar cada interação que o consumidor terá com a nossa marca, através desses detalhes, com pequenos acertos, teremos uma grande experiência e o negócio mostra que de fato se preocupa com seu consumidor.

Um recurso que pensou em vários fragmentos da experiência foi o Google Hangouts, utilizado para comunicação em vídeo. Ele se preocupou com os pequenos detalhes, como mostrar sua imagem antes de iniciar o vídeo (para que você possa se ver e se arrumar) até pequenas coisas, como o envio de avisos se por acaso você foi dormir e esqueceu de se desconectar. Com esses pequenos detalhes, temos uma experiência final excelente.

Experiência do hangouts pensada nos mínimos detalhes

Interface do Google Hangouts

4. Uma grande experiência do consumidor cria e atende às expectativas

Experiências pelas as quais já passamos acabam se tornando patamar de comparação para próximas, quanto melhor nossa experiência, maior a nossa expectativa futura. Dessa forma precisamos planejar experiências para que superem a expectativa do consumidor, gerando surpresas além do esperado.

Uma experiência que tive esse ano e superou minhas expectativas foi o suporte da Amazon. Meu Kindle veio com um botão quebrado, recordando de minhas experiências passadas com suporte fiquei por um bom tempo sem contatar a assistência, mas em algum momento resolvi tentar. Quem me atendeu foi a assistência dos Estados Unidos, que prontamente me disse que enviaria um novo, arcando com todas as taxas. Tive problemas no primeiro recebimento e então eles enviaram mais um Kindle, que devolvi. No final das contas de um kindle com botão quebrado ganhei dois Kindles e um voucher no valor do Kindle devolvido. Com certeza essa experiência me gerou uma nova expectativa para as próximas.

Experiência de suporte com o kindle

Minha jornada de consumidor com o suporte da Amazon

5. Uma grande experiência do consumidor acontece sem esforço

Os seres humanos sempre procuram por novas maneiras de executar suas tarefas com menor esforço. Precisamos levar essa necessidade em consideração ao projetar experiências para nossos consumidores, reduzindo o esforço necessário para a execução de cada tarefa.

Um bom exemplo de experiência sem esforço é a Color Bikes, em vez de ir na loja e pensar em cada componente você pode ir na loja online e em uma interface simples (nada daqueles formulários chatos), escolher as cores da sua bike e em um clique encomendar a entrega na sua casa.

Color bikes: experiência sem esforço

Personalização de bicicleta no site da color bikes

6. Uma grande experiência do consumidor evita o stress

Além de evitar esforço, o ser humano instintivamente evita situações de stress. Por esse motivo nossas experiências devem ser livres de confusão, incertezas e ansiedade.

Excesso de informações geram stress, ainda mais quando estamos estudando. A plataforma para ensino de línguas Duolingo entendeu essa dificuldade e proporcionou uma interface que entrega as informações de maneira organizada no momento que o aluno precisa, utilizando a gamificação.

Duolingo e uma experiência livre de stress

Duolingo e uma experiência livre de stress

7. Uma grande experiência do consumidor provoca nossos sentidos

Todas as experiências são multi-sensoriais, desde ouvir uma música relaxante até pagar a conta em um banco. Ao projetar uma experiência precisamos considerar os sentidos como um conjunto para proporcionar uma boa experiência.

Mesmo com todas as facilidades da compra online, a experiência de fazer compras em lojas físicas ainda é mais prazerosa, pois faz uso dos cinco sentidos. As lojas da Abercrombie and Fitch abusam dos sentidos, com música alta, pouca iluminação, staff atraente e perfume forte, o que atrai muitos consumidores.

Experiência nas lojas da Abercrombie and Fitch

Uso de vários sentidos nas lojas da Abercrombie and Fitch

8. Uma grande experiência do consumidor traz engajamento social

A opinião de um amigo vale mais que a de um estranho, por isso precisamos cultivar relações mais próximas com nossos clientes. Torne sua marca pessoal, confortável, carismática e faça parte do grupo. Assim seus clientes se tornarão também seus vendedores.

A Magazine Luiza desejava que os clientes pudessem ser vendedores e então criou o Magazine Você, onde qualquer pessoa pode criar sua própria loja e receber uma porcentagem de venda.

Loja magazine você permite o engajamento social

Loja magazine você permite o engajamento social

9. Uma grande experiência do consumidor coloca ele no controle

Ter controle de como fazer as coisas e quando é uma necessidade humana, gostamos de experiências flexíveis e que nos deixe com a sensação de poder. Precisamos criar experiências que ajudem o consumidor a atingir seus objetivos da maneira que desejarem.

A empresa Build a Bear, que vende bichos de pelúcia, dá o controle para os seus clientes. A pessoa escolhe o bicho, suas roupas, acessórios e ela mesmo coloca o enchimento no bichinho. Essa experiência dá a sensação de poder ao consumidor.

10. Uma grande experiência do consumidor envolve nossas emoções

Todos somos guiados por emoções, até mesmo para tomar decisões racionais. Não é possível planejar qual será a emoção do nosso consumidor, mas a experiência precisa ser projetada para influenciá-lo positivamente ou ao menos evitar emoções negativas.

Uma atualização recente no vídeo-game portátil Nintendo 3ds inseriu um coelho vendedor no Mii StreetPass Plaza, local onde o avatar do consumidor passeia e interage com amigos. O coelho oferece jogos que estão em lançamento, faz negociações e fica muito triste quando você rejeita uma proposta, o que te leva a comprar o jogo para ver o coelho comemorando.

Coelho vendedor no Nintendo 3ds

Coelho utiliza a emoção para vender jogos no Nintendo 3ds

E nos projetos web, todos esses princípios são aplicáveis?

Com certeza! Em experiências digitais a briga pelo tempo do usuário é ainda mais acirrada, então precisamos nos esforçar ainda mais para entregar a melhor experiência para o consumidor.

Aprenda mais

Todos esses princípios foram retirados de um excelente livro escrito por Matt Watkinson: The ten principles behind great customer experiences. Vale muito a pena a leitura!

 

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